Vol annulé, retardé, refus d’embarquement : à quelles indemnités avez-vous droit ?

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Vol annulé, retardé, refus d’embarquement, correspondance ratée : Il est souvent difficile de comprendre les règles en vigueur pour être indemnisé. Pas de panique, le règlement européen 261/2004 encadre les conditions et le montant des indemnités auxquelles vous avez droit. Voici donc ce qu’il vous faut savoir pour faire valoir vos droits faces aux compagnies aériennes !

Une question juridique?

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Table des matières

Le règlement s’applique-t-il à mon voyage ?

Les règles d’indemnisation du règlement s’appliquent dans 2 situations :

  • Lorsque vous décollez d’un pays membre de l’Union Européenne : le règlement s’applique peu importe la nationalité de la compagnie aérienne qui opère le vol.

    Exemple : Un vol partant de Bruxelles pourra être indemnisé selon les règles ci-après, peu importe que sa destination soit Bangkok ou Madrid, et peu importe qu’il soit opéré par Qatar Airways ou par Brussels Airlines

  • Lorsque vous décollez d’un pays hors de l’Union Européenne, et a pour destination finale un pays membre de l’Union Européenne :  le règlement s’applique uniquement si la compagnie qui opère le vol est une compagnie d’un pays membre de l’Union Européenne.

    Exemple : Un vol partant de Dubaï à destination de Bruxelles pourra être indemnisé selon les règles ci-après s’il est opéré par Brussels Airlines ou Air France, mais pas s’il est opéré par Qatar Airways.

Si votre vol comprend une correspondance :

  • Pour une correspondance opérée par la même compagnie aérienne : Seule La destination finale sera considérée, peu importe où a lieu votre correspondance.
  • Pour une correspondance opérée par des compagnies aériennes différentes : Il faudra considérer qu’il s’agit de deux vols différents et indépendants.

    Exemple : Pour Un vol partant de Tokyo à destination de Bruxelles avec une correspondance à Dubaï, avec Tokyo Dubaï opéré par Qatar Airways et Dubaï Bruxelles opéré par Brussels Airlines, le règlement s’appliquera pour le Dubaï Bruxelles mais pas pour le Tokyo-Dubaï.

Quels sont les dédommagements possibles ?

Il existe 3 types de dédommagements prévus par le règlement :

  • Des indemnités : Il s’agit d’un montant forfaitaire que la compagnie vous verse en compensation du retard/annulation/refus d’embarquement.

Bon à savoir : Le montant de l’indemnité est indépendant du prix du billet. Vous pourrez percevoir une indemnité allant jusqu’à 600 euros même si votre billet n’a coûté que 20 euros !

  • Le remboursement du billet ou Voucher : La compagnie vous rembourse votre billet, ou bien vous donne un Voucher, c’est-à-dire un bon d’achat permettant de réserver un vol futur.
  • La prise en charge du passager : La compagnie prend en charge les dépenses que vous devrez faire à cause de l’annulation ou du retard de votre vol (Hôtel, repas…).

Quelle indemnité pour un vol annulé ?

Lorsque votre vol initial a été annulé, le règlement européen prévoit que l’indemnisation ou le remboursement dépendra des conditions de cette annulation :

  • Les vols dont l’annulation a été notifiée au passager au moins 14 jours avant le décollage ne sont pas couverts, ils sont simplement remboursés.
  • Les vols dont l’annulation a été notifiée au passager moins de 14 jours avant le décollage offrent droit à une indemnisation en plus du remboursement/Voucher.

Il existe cependant deux exceptions, la compagnie aérienne n’aura pas à vous verser d’indemnités si :

  1. Elle vous notifie 7 à 13 jours avant le jour de départ initial, qu’elle remplace votre vol pour un autre dont l’heure de départ est de moins de 2 heures avant l’heure de départ initialement prévue, et qui arrive dans les 4 heures maximum suivant l’heure d’arrivée initialement prévue.
  2. si la compagnie aérienne notifie moins de 7 jours avant le jour de départ initial, qu’elle modifie votre vol pour un autre dont l’heure de départ est de moins de 1 heure avant l’heure de départ initialement prévue, et qui arrive dans les 2 heures maximum suivant l’heure d’arrivée initialement prévue.

Précision : La compagnie aérienne doit notifier chaque passager de l’annulation du vol. Si vous êtes passés par une agence de voyage et que la compagnie s’est contentée de prévenir l’agence, cette notification ne sera pas valable.

Le montant de l’indemnité pour vol annulé dépend de plusieurs facteurs :

  • Les vols annulés de moins de 1500 kilomètres offrent droit à une indemnisation de 250€ par passager.
  • Les vols annulés de plus de 1500km au sein de l’Union européenne offrent droit à une indemnisation de 400€ par passager.
  • Les vols annulés d’une distance comprise entre 1500 et 3500km offrent droit à une indemnisation de 400€ par passager.
  • Tous les autres vols offrent droit à une indemnisation de 600€ par passager.

Le montant de cette indemnisation est complètement indépendant du prix de votre billet, et n’exclut pas le remboursement, ainsi que la prise en charge des passagers par la compagnie.

Covid-19 : Les vols annulés à cause du Covid-19 offrent droit à remboursement, mais à priori pas à indemnisation.

Quelle indemnité pour un vol retardé ?

Lorsque votre vol initial est retardé, le règlement européen prévoit que l’indemnisation ou le remboursement dépendent de la gravité de ce retard :

  • Si votre vol arrive avec 3h de retard ou plus, vous avez droit à une indemnité. L’heure exacte d’arrivée de l’avion est l’heure à laquelle les portes de l’avion se sont ouvertes.
  • En cas de correspondance, ce n’est que l’heure d’arrivée à votre destination finale qui compte. Si vous arrivez à l’heure à votre destination finale, vous ne pourrez pas prétendre à un remboursement ou une indemnité.

Si en revanche vous arrivez avec 3h ou plus de retard à votre destination finale, vous aurez droit à une indemnité.

Le montant des indemnités de retard est le même que pour un vol annulé.

Quelle indemnité en cas de refus d’embarquement ?

Bien que cela soit interdit, les compagnies aériennes pratiquent toujours le ‘’surbooking’’ ou ‘’surréservation’’. Cela consiste à accepter plus de réservations que de places dans l’avion, en espérant des annulations de dernière minute des passagers. Lorsque ces annulations n’ont pas lieu, la compagnie aérienne va refuser l’embarquement à certains passagers.

Important : Il faut distinguer :

  • Le refus d’embarquement involontaire
  • Le refus d’embarquement volontaire, dans lequel vous renoncez volontairement à votre siège en échange d’un « cadeau » proposé par la compagnie aérienne (remboursement de votre billet, une somme en argent, un Voucher, etc.).

Seuls les refus d’embarquement involontaires sont susceptibles de vous donner droit à indemnisation.

Le montant des indemnités pour un refus d’embarquement involontaire est le même que pour un vol annulé.

En plus de ces indemnités, la compagnie vous doit également :

  • Un remboursement ou vous proposer un vol de remplacement
  • Une prise en charge
  • Vous remettre votre dédommagement immédiatement après vous avoir notifié le refus d’embarquement à l’aéroport même.

Dans quel cas la compagnie ne devra pas m’indemniser ?

Dans les cas décrits ci-dessus, vous aurez droit à une indemnité. La seule exception est celle où la compagnie arrive à prouver des circonstances extraordinaires. Elle doit ainsi démontrer que celles-ci sont indépendante de sa volonté et qu’elles n’auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises.

Attention : Les compagnies aériennes font parfois preuve de mauvaise foi pour invoquer des circonstances extraordinaires qui n’en sont pas vraiment.

Exemple : De la neige à Moscou en hiver n’est pas une circonstance extraordinaire. Par contre, de la neige à Tel-Aviv en été peut être considérée comme une circonstance extraordinaire. De même, si la compagnie aérienne invoque des circonstances extraordinaires, assurez-vous que la date, l’heure et le lieu de ces circonstances correspondent avec celles de votre vol.

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